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A responsabilidade dos bancos em casos de roubo de celular: proteção ao consumidor e medidas de segurança

A responsabilidade das instituições financeiras em casos de roubo de celular e consequentes prejuízos financeiros tem sido objeto de intensas discussões nos tribunais brasileiros, especialmente diante do crescente uso de dispositivos eletrônicos para a realização de operações bancárias. Em um cenário em que as fraudes digitais se tornam cada vez mais sofisticadas, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou o entendimento de que os bancos devem ser responsabilizados pelos danos causados a consumidores quando há falhas na prestação de serviços, particularmente em situações que envolvem a segurança de transações realizadas por meio de aplicativos móveis.

No julgamento do Recurso Especial nº 2082281, o STJ determinou que a instituição financeira é objetivamente responsável pelos danos materiais e morais decorrentes de transações realizadas por terceiros utilizando o aplicativo bancário após o consumidor ter notificado o banco sobre o roubo de seu celular. Esse entendimento está em consonância com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais especificamente o artigo 14, que prevê a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos danos causados em razão de defeitos na prestação de seus serviços.

Neste caso, ficou evidenciado que o banco, ao ser informado do roubo do celular, não tomou as medidas necessárias para bloquear as operações indevidas, configurando assim um defeito na prestação do serviço. O STJ afastou a alegação de fato exclusivo de terceiro, um conceito presente no artigo 14, parágrafo terceiro, inciso II, do CDC. O tribunal entendeu que a falha ocorreu no âmbito de atuação do próprio banco, o que caracteriza um fortuito interno. Esse tipo de risco é inerente à atividade bancária, que envolve a segurança de informações sensíveis e de operações financeiras realizadas digitalmente. O banco, portanto, deve arcar com as consequências de sua inação ou inadequada resposta à notificação do cliente, nos termos da Súmula 479 do STJ, que dispõe sobre a responsabilidade objetiva dos bancos em casos de fraudes ou falhas em suas operações.

Essa decisão reflete uma tendência nos tribunais brasileiros em proteger o consumidor nas relações com as instituições financeiras, especialmente quando estas deixam de adotar medidas preventivas ou corretivas que garantam a segurança de seus clientes. A expectativa de que os bancos implementem sistemas de segurança robustos e eficazes, além de procedimentos de resposta rápida a incidentes, é cada vez mais premente. No entanto, também é necessário destacar que os consumidores desempenham um papel fundamental na proteção de seus próprios dados e dispositivos eletrônicos.

Embora a responsabilidade principal recaia sobre as instituições financeiras, os consumidores podem adotar uma série de medidas para reforçar a segurança de seus dispositivos móveis e prevenir a realização de operações fraudulentas em caso de furto ou roubo. Entre as boas práticas recomendadas, destaca-se a utilização de senhas fortes e de múltiplas camadas de autenticação para o acesso a aplicativos bancários, como o uso de biometria, reconhecimento facial e autenticação em duas etapas. Além disso, é essencial manter os sistemas operacionais dos dispositivos móveis e os aplicativos bancários sempre atualizados, uma vez que as atualizações frequentemente contêm melhorias de segurança e correções de vulnerabilidades exploráveis por criminosos.

O uso de softwares antivírus e de proteção contra malwares também é altamente recomendável, assim como a ativação de recursos de bloqueio remoto, que permitem ao usuário inutilizar ou apagar os dados do dispositivo em caso de perda ou roubo. Outra medida preventiva eficaz é limitar a quantidade de informações armazenadas automaticamente no dispositivo e, sempre que possível, evitar o uso de redes Wi-Fi públicas para a realização de transações bancárias, uma vez que estas redes podem ser facilmente comprometidas por hackers.

No que diz respeito à legislação e à jurisprudência, o entendimento firmado pelo STJ é claro: a responsabilidade do banco por falhas de segurança não se exime pelo fato de o consumidor ter sido vítima de roubo. Uma vez que o banco é notificado, a obrigação de agir de forma diligente e rápida para proteger as contas e dados do cliente é incontestável. Quando essa obrigação é negligenciada, o banco responde pelos danos causados, seja por falhas operacionais ou pela ausência de mecanismos de segurança adequados.

Ao mesmo tempo, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, reforça a ideia de que o fornecedor de serviços – no caso, a instituição financeira – tem o dever de garantir a segurança do serviço oferecido. A falta dessa segurança caracteriza um vício de qualidade, e o banco, ao operar num ambiente de risco, como o sistema bancário digital, precisa absorver os prejuízos decorrentes de fraudes e violações que ocorrem dentro de sua esfera de atuação. A falha em bloquear transações, mesmo após a notificação, constitui uma omissão grave que gera a obrigação de indenizar o consumidor pelos danos financeiros e pelos danos morais que possa ter sofrido.

Em suma, a responsabilidade dos bancos em casos de fraudes decorrentes de roubo de celular é amplamente amparada pela legislação e jurisprudência brasileira, com uma clara inclinação dos tribunais para proteger os consumidores contra falhas nos serviços bancários. Porém, essa proteção jurídica não exime os consumidores da necessidade de adotar medidas de segurança em seus dispositivos eletrônicos. A combinação de boas práticas de segurança digital por parte do consumidor e a responsabilidade objetiva das instituições financeiras é o caminho mais eficaz para prevenir e mitigar os danos causados por fraudes digitais.

Essa temática, cada vez mais relevante no contexto atual, ressalta a importância de uma governança digital robusta por parte dos bancos, alinhada à crescente sofisticação dos crimes cibernéticos. Ao mesmo tempo, é imperativo que os consumidores estejam atentos às práticas de segurança, promovendo uma cultura de prevenção que pode evitar prejuízos consideráveis.

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Os perigos ocultos dos Planos de Saúde: aumentos drásticos e negativas de cobertura

Nos últimos anos, as práticas abusivas por parte das operadoras de planos de saúde têm gerado crescente preocupação entre consumidores e autoridades regulatórias. Questões como aumentos significativos nos preços dos planos e a negação de cobertura para procedimentos essenciais têm se tornado cada vez mais frequentes, não afetando apenas a saúde financeira da população, mas também levantando sérias questões sobre a ética e a legalidade das ações dessas empresas.

Os planos de saúde desempenham um papel fundamental na proteção da saúde da população, oferecendo acesso a uma ampla gama de serviços médicos e hospitalares. No entanto, a busca por lucro por parte das operadoras pode levar a práticas abusivas que comprometem a qualidade e a acessibilidade dos serviços oferecidos. Um dos principais problemas enfrentados pelos consumidores é o aumento significativo dos valores dos planos de saúde, muitas vezes sem uma justificativa adequada.

Esses aumentos podem ser especialmente problemáticos para os segurados de planos individuais ou familiares, que são mais vulneráveis a variações bruscas nos preços. A legislação brasileira estabelece regras para a aplicação de reajustes, com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sendo a responsável por regular e supervisionar esses aumentos. No entanto, mesmo com a regulamentação, muitos consumidores relatam que os aumentos continuam a ocorrer de forma desproporcional, colocando uma pressão financeira significativa sobre suas famílias.

Segundo o Relatório Anual de 2023 da ANS, houve um aumento de 12% nas reclamações de consumidores relacionadas a planos de saúde em comparação com o ano anterior. Os principais motivos de reclamação incluem exatamente aumentos de mensalidades e negativas de cobertura para procedimentos e tratamentos.

Outro aspecto crítico é a negação de cobertura para tratamentos e procedimentos que são essenciais para a saúde do segurado. Muitas vezes, as operadoras utilizam cláusulas contratuais complexas ou alegam que determinados procedimentos não estão cobertos pelo plano, mesmo que sejam necessários para a manutenção da saúde do paciente. Essa prática pode levar a sérios prejuízos à saúde dos consumidores, que se veem forçados a buscar alternativas caras ou a enfrentar o agravamento de suas condições de saúde.

Além dos problemas financeiros e de cobertura, essas práticas abusivas também afetam a confiança dos consumidores nas operadoras. Quando os segurados enfrentam dificuldades para obter o atendimento de que precisam ou são confrontados com aumentos inesperados e exorbitantes, a percepção de que estão sendo tratados injustamente cresce. Isso pode levar a um sentimento de desamparo e à necessidade de recorrer a processos judiciais para buscar a proteção de seus direitos.

As consequências dessas práticas são abrangentes. No nível individual, os consumidores podem enfrentar dificuldades financeiras e problemas de saúde graves devido à falta de cobertura adequada. No nível coletivo, o sistema de saúde suplementar pode sofrer um impacto negativo, com um aumento no número de litígios e uma deterioração na qualidade do atendimento. Além disso, a desconfiança crescente no sistema pode levar a um aumento na demanda por regulamentações mais rígidas e por uma fiscalização mais eficaz.

Para mitigar esses problemas, é essencial que as autoridades regulatórias reforcem a fiscalização das práticas das operadoras de planos de saúde e assegurem que as regras sejam cumpridas de maneira justa e transparente. Já para os consumidores, é necessário que eles estejam bem informados sobre seus direitos e os mecanismos disponíveis para buscar reparação.

A primeira medida a ser tomada é registrar formalmente a reclamação junto à operadora do plano, utilizando os canais de atendimento previstos no contrato e na regulamentação da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Caso a resposta não seja satisfatória, o consumidor deve recorrer ao Procon e à ANS, que oferecem suporte na mediação de conflitos e podem aplicar sanções às operadoras que não cumprirem as normas.

Além disso, em casos de práticas abusivas, como aumentos exorbitantes e negativas de cobertura, é aconselhável procurar orientação jurídica especializada. Advogados com experiência em direito do consumidor podem ajudar a avaliar a situação, fornecer assessoria legal e, se necessário, entrar com ações judiciais para assegurar a compensação adequada e a correção das irregularidades. A proteção dos direitos dos consumidores muitas vezes requer a combinação de ações administrativas e judiciais para garantir que as operadoras de planos de saúde sejam responsabilizadas por suas práticas inadequadas.

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Fim dos tempos para os danos morais?

Será que estamos vendo o fim dos tempos para os danos morais? Até quando as indenizações extrapatrimoniais continuarão existindo? O que muitos julgadores não percebem é o impacto dessas negativas de reconhecimento do dano moral para eles próprios e seus familiares. Todos nós somos consumidores em potencial e, em algum momento, seremos vítimas de empresas que abusam ao cometer práticas contrárias às relações de consumo, como longos atrasos de obra, cancelamentos de voos, aumentos abusivos nas mensalidades dos planos de saúde sem qualquer controle, ou mesmo cobranças indevidas em geral.

Cada vez mais, o Poder Judiciário, influenciado pelo lobby de grandes empresas, vem relativizando o dano moral e excluindo-o de casos onde sua presença é clara e evidente. Muitas decisões que negam a existência do dano moral falam em “meros dessabores” ou “aborrecimentos do dia a dia”. Porém, essa minimização só ocorre quando o problema atinge “o telhado do vizinho”. Quando somos as vítimas dos abusos que essas empresas cometem, dificilmente nos contentamos com a negativa de indenizações.

Frequentemente nos deparamos com casos em que o consumidor, de fato, teve sua honra ofendida, sofreu perda de tempo útil, desviou-se de suas atividades produtivas buscando soluções para problemas, ou até mesmo perdeu um projeto de vida ao receber um imóvel com um ano de atraso em relação ao prazo estipulado, isso quando não sofre constrangimentos adicionais.

O Poder Judiciário, como um todo, não vem decidindo esse tema de forma equânime e correta. Negar, por exemplo, uma indenização por danos morais em caso de atraso de obra por um ano, ou para uma pessoa que teve um atendimento negado pela operadora de plano de saúde, mesmo estando em dia com suas obrigações, demonstra uma falta de sensibilidade para com os direitos dos consumidores. E ainda, em situações de cobrança indevida no cartão de crédito, como no caso de uma consumidora que devolveu um veículo alugado e posteriormente foi cobrada por uma nova bateria e troca de componente do freio de mão. Após fazer reclamações na sede da empresa, no Reclame Aqui e ajuizar uma ação judicial, a sentença de primeiro grau foi revisada, excluindo o dano moral, sob o entendimento do juiz relator da Turma Recursal de que se tratava de mero dissabor.

Se essa tendência continuar, o instituto do dano moral corre o risco de ser extinto, o que seria extremamente perigoso. Isso equivaleria a dar um “cheque em branco” para empresas que abusam e não conseguem prestar serviços de excelência, especialmente porque nossos magistrados não aplicam com rigor as garantias do Código de Defesa do Consumidor.

Uma última reflexão: poucas decisões judiciais que temos visto tratam da indenização punitiva dos danos morais, estabelecendo valores indenizatórios como fator educativo e repressivo, funções essenciais desse instituto.

Nós, advogados, sentimos que os julgadores não olham para o consumidor com a devida atenção. Muitos acreditam que os consumidores buscam apenas vantagem econômica ao incluir danos morais nos pedidos. Esse pensamento se formou a partir da tese da “industrialização do dano moral”. Contudo, não podemos ignorar que, com o crescimento exponencial da população e da demanda por serviços, as empresas precisam se qualificar no atendimento e melhorar os serviços prestados. A falta de qualificação resulta em reclamações administrativas e ações judiciais, geradas pela má gestão dessas empresas e de suas políticas que visam a redução de ocorrências internas e do contencioso.

Há uma clara preocupação da advocacia nacional quanto à relativização dos danos morais e à exclusão de seu alcance, pois isso beneficia apenas as empresas que descumprem normas, gerando uma sensação de desresponsabilização e impunidade nas relações de consumo, além de prejudicar o respeito e a credibilidade da sociedade no Poder Judiciário. Essa desconfiança surge não apenas pela demora nas respostas aos pleitos dos consumidores, mas também pela negativa de reconhecimento dos problemas enfrentados por eles na tentativa de solucionar falhas de serviços cometidas pelas empresas, resultando em perda de tempo e desvio produtivo.